Làm thế nào để giao tiếp với khách hàng khó tính

Trong kinh doanh khách sạn, việc đối mặt với những khách hàng khó tính là điều không thể tránh khỏi. Vậy làm thế nào để giao tiếp với họ mà không gây khó chịu với khách hàng. Hãy cùng chúng tôi tìm hiểu trong bài viết dưới đây:

Nhận biết khách hàng khó tính:

1. Khách hàng cố chấp

Những khách hàng này thường không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ vì “muốn kiện mà kiện” . Họ luôn có ý nghĩ là:”Tôi luôn đúng, bạn sai”. Họ sẽ cố đưa ra những luận cứ để chứng minh họ đúng và nhân viên phục vụ là người không đạt tiêu chuẩn.

2. Khách hàng tự kiêu tự đại

Những khách hàng thuộc loại này họ thường muốn nhân viên khách sạn bỏ ngay những công việc khác để giải quyết vấn đề cho họ. Một khi bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, họ sẽ không ngừng gọi điện thúc giục bạn cho đến khi vấn đề của họ được giải quyết. Những khách hàng này chiếm tới 34% trong tất cả các khách hàng khó tính.

3. Khách hàng luôn đòi hỏi một cách vô lý

Khi nhân viên làm những việc mà khách hàng thuộc nhóm này không hài lòng, họ sẽ lập tức yêu cầu gặp giám đốc , gây khó khăn cho bạn. Đôi lúc họ còn nói những câu xúc phạm đến bạn, khiến bạn cảm thấy khó chịu.

4. Khách hàng nói nhiều

Những khách hàng này sẽ nói liên tục, không ngừng, hoàn toàn không quan tâm tới công việc cần giải quyết . Với đối tượng khách hàng này, họ sẽ chú trọng tới việc thể hiện bản thân nhiều hơn. Đối tượng khách hàng này chiếm tới 17% khách hàng khó tính.

Vậy làm thế nào để khách sạn đối phó với những đối tượng khách hàng trên?

1. Quản lý sự mong muốn của khách hàng

Nếu khi khách hàng đến, bạn đang còn việc phải giải quyết thì hãy giải thích để họ biết rằng cần phải chờ đợi.  Ví dụ khi một khách hàng đến thắc mắc về vấn đề dọn dẹp, bạn có thể trả lời rằng: “Phòng của bạn sẽ được dọn dẹp lúc 11h”. Như vậy, khách hàng sẽ không khó chịu mà còn an tâm hơn về chất lượng phục vụ của khách sạn.

2. Khen ngợi sự nhẫn lại của họ

Hãy cho họ thấy rằng, bạn rất cảm ơn vì sự hợp tác của họ. Lúc bạn cảm ơn hoặc tán thưởng người khác chính là lúc bạn đã mở được cánh cửa cho sự hợp tác.

3. Hài hước

Kể cả khi bạn thân thiết với khách hàng, bạn cũng không nên làm những chuyện khiến họ buồn cười vì như vậy sẽ làm xấu đi hình ảnh chuyên nghiệp của bạn.

4. Nói quá lời

Nhân viên lễ tân, phục vụ cần phải tránh việc nói quá nhiều vì khi bạn nói liên tục thì chuyện gì sẽ xảy ra? Khách hàng sẽ hỏi rất nhiều vấn đề, thậm chí là những vấn đề mà ngay cả bạn cũng không giải thích được. Khi đó họ sẽ đánh vào kỹ năng của bạn. Nên chú ý một điều là lúc người khác lắng nghe bạn nói thì tiếp theo đó họ sẽ hỏi lại bạn.

Với châm ngôn “khách hàng là thượng đế” thì dù khách hàng có khó tính như thế nào, khách sạn cũng phải tôn trọng mọi ý kiến, nhu cầu của họ. Hãy tham khảo những chia sẻ của chúng tôi để co thể hiểu được phần nào về  những khách hàng khó tính này nhé.

Xem thêm: Hotel Booking System – Công cụ bán phòng Pro dành cho khách sạn

Please follow and like us: