Quy tắc ứng xử của nhân viên lễ tân với khách du lịch nước ngoài
Nhân viên lễ tân là người tiếp xúc trực tiếp và đồng hành cùng khách hàng nhiều nhất trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn. Chính vì thế, nhân viên lễ tân ngoài những kỹ năng chuyên môn nghề nghiệp thì cách ứng xử khéo léo và tinh tế trong việc nhận ra những điều khác biệt từ du khách nước ngoài là điều cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn. Dưới đây là một sẻ chia sẻ của chúng tôi về những điều khác biệt của du khách nước ngoài.
Bộ phận lễ tân là gì?
Bộ phận lễ tân là một bộ phận quan trọng của khách sạn. Mỗi một nhân viên lễ tân được ví như một đại sứ thương hiệu của khách sạn bởi họ là những người trực tiếp giới thiệu, tư vấn sản phẩm của khách sạn tới khách du lịch. Sự chuyên nghiệp, chuẩn mực, và sự thấu hiểu khách hàng của họ sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quyết định của khách hàng đặc biệt là đối với các du khách nước ngoài.
Tìm hiểu thêm thông tin về bộ phận lễ tân tại đây!
Quy tắc ứng xử với khách nước ngoài mà nhân viên lễ tân cần biết
Lượng du khách nước ngoài đến du lịch tại Việt Nam ngày càng cao mà mỗi nước sẽ có những nét văn hóa hay những đặc trưng riêng biệt vì vậy nhân viên lễ tân cần có sự tinh ý để làm khách hàng hài lòng nhất. Dưới đây là gợi ý về một số đặc điểm của từng nhóm khách du lịch khác nhau.
1.Du khách Mỹ
– Người mỹ luôn quan niệm “thời gian là vấn đề tiền bạc” nên họ luôn quan tâm đến tốc độ phục vụ hơn là chất lượng phục vụ. Bởi vậy cách ứng xử của nhân viên lễ tân cần nhanh chóng làm thủ tục “check in”, “check out” cho họ và vẫn cần phải đảm bảo đúng quy trình để tránh sai sót.
Giao tiếp với khách du lịch qua ánh mắt.
– Khi giao tiếp với du khách Mỹ bạn cần xưng hô theo tên của khách hàng để tạo sự thân mật và nhìn thẳng vào mắt họ để tạo dựng niềm tin với khách hàng.
2.Du khách Nhật Bản
– Người Nhật luôn coi trọng sự “kính trọng” trong các mối quan hệ vì vậy trong giao tiếp người Nhật Bản sẽ cúi người để chào và với mỗi mối quan hệ khác nhau họ sẽ cúi chào với độ cong khác nhau.
– Người Nhật coi trọng sự hiếu khách vậy nên trước khi hỏi thông tin bạn cần chủ động cúi người 45 độ để thể hiện sự tôn trọng.
– Đối với du khách Nhật bạn cần tránh những số4, 42, 49 khi xếp phòng vì họ quan điểm đây là những con số không mang lại may mắn.
3.Du khách Trung Quốc
– Người Trung Quốc coi nghề dịch vụ là là nghề phục vụ người khác vì vậy họ muốn họ được phục vụ như “thượng đế”.
– Khi phục vụ bạn cần mỉm cười nhẹ nhàng và cúi nhẹ đầu khi chào đón. Tuy nhiên trong quá trình giao tiếp bạn cần nói to, rõ ràng và hạn chế nhìn trực diện vào mắt khách hàng.
– Trong tiếng trung cách đọc số4 giống cách đọc từ chết bởi vậy khi xếp phòng bạn cần tránh xếp cho họ những phòng số4, tầng 4, ưu tiên xếp phòng tầng 8, tầng 9, những phòng có đuôi 8,9.
Trên đây là những quy tắc nhỏ trong cách ứng xử của nhân viên lễ tân với du khách nước ngoài bạn có thể tham khảo. Hy vọng sẽ giúp ích được cho các bạn!
Xem thêm phần mềm quản lý khách sạn tại link: http://asiky.com/phan-mem-quan-ly-khach-san.
Social