Nhân viên lễ tân khách sạn cần phải làm gì?
Nhân viên lễ tân khách sạn đóng một vai trò hết sức quan trọng cho sự phát triển kinh doanh của khách sạn. Họ chính là bộ mặt, là đối tượng thường xuyên phải giao tiếp với khách, nên chỉ cần một sơ xuất nhỏ cũng có thể khiến du khách từ chối không lưu trú, hoặc lần sau sẽ không bao giờ trở lại đặt phòng.
Vậy một nhân viên lễ tân khách sạn phải làm những gì để hoàn thành công việc của mình và thu hút khách cũng như níu chân khách để tăng doanh thu cho khách sạn?
1.Khi khách đặt phòng xong nhưng chưa tới lưu trú
Khi khách hàng đến đặt phòng tại khách sạn
Đây là giai đoạn trước khi khách hàng tới khách sạn. Có thể lí do để khách lựa chọn khách sạn đó là ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín và giá của khách sạn hợp lý,… Đôi khi còn do sự khéo léo của nhân viên đặt phòng trong việc giới thiệu quảng bá đã lôi kéo được du khách. Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng trong việc giới thiệu quảng bá đã lôi kéo được du khách. Muốn gây được ấn tượng tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt phòng phải có khả năng ứng xử nhanh.
Sau khi khách đặt phòng xong nhân viên đặt phòng sẽ chuyển danh sách khách hàng đến bộ phận lễ tân khách sạn. Khi có danh sách này nhân viên lễ tân phải kiểm tra và xem trước để biết được giờ ngày, giá phòng mà khách đặt đồng thời nắm bắt qua những đặc điểm chung của khách.
2.Khi khách tới khách sạn
Nhân viên lễ tân khách sạn đón du khách
Đầu tiên, nhân viên lễ tân phải đón tiếp, làm thủ tục check in và cung cấp thông tin về khách sạn một cách khái quát nhất cho khách. Bộ phận lễ tân chính là điểm hình thành mới quan hệ kinh doanh giữa khách và khách. Trên cơ sở các thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng phòng, loại phòng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của phòng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân luồng cho khách. Đặc biệt luôn nhớ và giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ có trong khách sạn nhằm bán được nhiều sản phẩm cho khách sạn.
3.Trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn
Giai đoạn khách lưu trú trong khách sạn là thời gian giữa khách và lễ tân sẽ có nhiều cuộc giao tiếp với nhau. Có thể trực tiếp có thể gián tiếp bằng điện thoại. Bởi bộ phận lễ tân chính là nơi để khách đặt câu hỏi và yêu cầu các dịch vụ của khách sạn. Bộ phận lễ tân chịu trách nhiệm phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ và thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách.
Nhân viên lễ tân khách sạn giải đáp mọi thắc mắc của du khách
4.Khi khách rời khách sạn
Nhân viên lễ tân hướng dẫn khách đến bộ phận thu ngân là bộ phận chính chịu trách nhiệm trong giai đoạn này. Nhân viên lễ tân nên phối hợp làm thủ tục thanh toán cho khách, chuyển hóa đơn thanh toán cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách để công việc thanh toán nhanh chóng không mất nhiều thời gian của khách. Sau khi làm xong thủ tục thanh toán, nhân viên lễ tân tiễn khách: Hỏi ý kiến khách về chất lượng dịch vụ của khách. Chào và cảm ơn khách, nếu có thêm một món đồ lưu niệm nhỏ, mang đặc trưng của khách sạn tặng khách hàng để làm kỉ niệm thì sẽ có rất nhiều ý nghĩa.
Đó là những bước mà một nhân viên lễ tân khách sạn cần thực hiện khi khách hàng đến khách sạn.
Social