Các nghiệp vụ trong khách sạn mà nhân viên lễ tân cần nắm vững

Đối với các khách sạn, ngoài việc tương tác với các khách hàng thông qua các website thì tương tác trực tiếp cũng vô cùng quan trọng. Nhân viên lễ tân khách sạn thường là bộ mặt, là cầu nối giữa khách sạn và du khách, là nơi tiếp xúc trực tiếp với các khách hàng, lắng nghe và giải đáp các vấn đề của du khách. Vì thế mà các khách sạn đang có xu hướng đào tạo các nhân viên lễ tân sao cho chuyên nghiệp để xây dựng một hình ảnh đẹp cho khách sạn, và tối đa sự hài lòng cho khách hàng.

 Những nghiệp vụ khách sạn mà nhân viên lễ tân cần nắm vững

Thực hiện quy trình check in và bán phòng cho du khách:

Tiến hành Check- in phòng nhanh chóng cho du khách

Nhân viên lễ tân cần kiểm tra hệ thống phòng của khách sạn để chắc chắn rằng các phòng đã sẵn sàng để phục vụ du khách. Quy trình check- in tiêu chuẩn nhân viên lễ tân cần thực hiện:

• Hỏi thông tin của quý khách bao gồm tên, phòng đã đặt và các dịch vụ đối với các du khách đã đặt phòng trực tuyến trước đó để kiểm tra trên hệ thống. Với du khách walk-in, lễ tân sẽ tư vấn các mức phòng và giá tương ứng, để du khách lựa chọn
• Mượn chứng minh thư hoặc hộ chiếu của du khách và làm thủ tục nhận tiền đặt cọc, thanh toán
• Hướng dẫn khách hàng điền thông tin vào phiếu lưu trú, sau đó nhân viên lễ tân nên kiểm tra thông tin, xác nhận với du khách một lần nữa.
• Thông báo cho du khách đầy đủ thông tin về các dịch vụ khách sạn, các dịch vụ liên quan và các quy định khách sạn lưu ý.
• Giao chìa khóa cho nhân viên buồng phòng để hướng dẫn khách hàng nhận phòng

Giao chìa khóa phòng và lưu ý du khách giữ cẩn thận

Tìm hiểu thêm về xu hướng đặt phòng trực tuyến ( Booking engine)

Nghiệp vụ tư vấn, bán dịch vụ cho khách hàng:

Giới thiệu thêm các dịch vụ của khách sạn cho du khách nhằm mang đến dịch vụ trọn gói, đảm bảo cho kì nghỉ dưỡng hoàn hảo. Một điểm đáng lưu ý là nhân viên lễ tân nên nêu rõ giá hoặc điều kiện sử dụng các dịch vụ để tránh du khách mặc định  là miễn phí, có cái nhìn không tốt về khách sạn

Nhân viên lễ tân tư vấn về các dịch vụ đi kèm như hồ bơi, spa, ăn uống…

Tư vấn thêm cho khách hàng về các dịch vụ mà khách sạn có liên kết  như thuê các phương tiện di chuyển, đặt tour, mua vé tham quan…hoặc với vốn hiểu biết của mình, các nhân viên lễ tân có thể chia sẻ thêm về những địa điểm vui chơi, ăn uống để khách khách cảm thấy yên tâm và hài lòng

Các bước nhân viên lễ tân cần làm khi thực hiện quy trình check out

Khi mà gần đến giờ check out, các nhân viên lễ tân sẽ liên lạc với các bộ phận trong khách sạn để nhận các liên phiếu sử dụng dịch vụ rồi lưu vào hồ sơ thanh toán của du khách.

Quy trình check-out theo tiêu chuẩn:

• Nhận lại các chìa khóa phòng hoặc thẻ phòng từ du khách
• Kiểm tra tình trạng phòng, cơ sở vật chất thông qua các nhân viên buồng phòng nhằm xác nhận phòng
• Nhân viên lễ tân chủ động tìm hiểu cảm nghĩ, sự hài lòng, đánh giá chất lượng của du khách khi sử dụng các dịch vụ trong thời gian lưu trú để có những thay đổi phù hợp, naag cao chất lượng phục vụ

Tìm hiểu mức độ hài lòng của du khách để có những thay đổi phù hợp

• Xác nhận chính xác với du khách về các dịch vụ đã sử dụng, thông báo số tiền và tiến hành in hóa đơn thanh toán
• Trả lại chứng minh thư, hộ chiếu cho du khách

Những lưu ý cho nhân viên lễ tân khi thực hiện các nghiệp vụ:

Nhân viên lễ tân luôn có thái độ tươi cười, niềm nở với các du khách: đây là nghệ thuật mỉm cười ngay cả khi tiếp xúc trực tiếp hay gọi điện tư vấn qua điện thoại

Nghệ thuật mỉm cười khi tiếp xúc với khách hàng

Luôn lắng nghe và ghi nhận các phản hồi: cho dù là lời khen hay chê, nhân viên lễ tân phải luôn giữ thái độ điềm tĩnh, không nên phản ứng quá mạnh để làm phật lòng khách hàng

Linh hoạt xử lý tình huống linh hoạt: đây là một điểm đặc biệt quan trọng đối với nhân viên lễ tân, cần nhạy bén giải quyết các tình huống với mục tiêu đem lại sự hài lòng nhất

Luôn thể hiện sự chuyên nghiệp trong mọi khía cạnh để xây dựng hình ảnh đẹp, tạo ấn tượng tốt cho khách hàng.

Để cạnh tranh tốt nhất, các khách sạn cần nâng cấp hệ thống phòng ốc, cơ sở vật chất và chất lượng phục vụ của nhân viên từ nhân viên lễ tân, nhân viên buồng phòng hay bảo vệ…

Tìm hiểu thêm vềcông việc của nhân viên Bellman khách sạn tại đây

Please follow and like us: