Bí quyết phục vụ khách hàng của khách sạn 5 sao
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành đòi hỏi nghệ thuật phục vụ khách hàng cao và trở thành lợi thế cạnh tranh của bất cứ khách sạn nào. Theo thống kê cho thấy, khách hàng luôn sẵn sàng trả thêm 20% cho những sản phẩm cùng loại nhưng dịch vụ tốt hơn. Nếu dịch vụ khách hàng không tốt, chắc chắn họ sẽ không bao giờ quay trở lại khách sạn của bạn nữa. Vậy làm thế nào để phục vụ khách hàng cho khách sạn 5 sao?
Ấn tượng đầu tiên tốt đẹp
Giây phút đầu tiên bạn tiếp xúc với khách hàng là thời điểm gây ấn tượng tốt nhất. Khách hàng sẽ có đánh giá ngay trong 20 giây đầu tiên và phải mất đến 2 năm ấn tượng đầu tiên mới phai nhạt. Chính vì việc nắm bắt được tâm lý của khách hàng, mọi nhân viên mới khi bắt đầu làm việc tại khách sạn 5 sao đều được đào tạo định hướng cẩn thận về cách ăn mặc, diện mạo, cách kết nối với khách hàng, cách chào hỏi, tiếp đón. Khi khách hàng đã có ấn tượng đầu tiên tốt đẹp, chắc chắn mọi công việc sau đó sẽ đơn giản hơn bao giờ hết.
Thái độ phục vụ khách hàng chuyên nghiệp, chu đáo
Để hiểu được mong đợi của khách hàng, biết được họ muốn gì, mong đợi gì, mỗi nhân viên trong khách sạn đều được tham gia những khóa học về kỹ năng giao tiếp, định vị thương hiệu, kỹ năng dịch vụ,… giúp nhân viên hiểu rõ khách hàng mục tiêu, về thương hiệu , về văn hóa phục vụ của khách sạn.
Khách hàng thực sự hài lòng
Không chỉ dừng lại ở việc đáp ứng mong đợi của khách hàng, để tạo được sự khác biệt trong mắt khách hàng, mỗi sản phẩm, dịch vụ cần được cung cấp tốt nhất. Theo thống kê, khách hàng sẵn sàng chi thêm 10% cho cùng một sản phẩm nếu dịch vụ tốt hơn. Ngoài ra, một khách hàng hài lòng sẽ giới thiệu dịch vụ, sản phẩm cho 9-12 người khác. Ngược lại, nếu bạn làm một khách hàng không hài lòng, trung bình bạn sẽ mất 20 khách hàng khác.
Khách hàng hài lòng với dịch vụ mà khách sạn cung cấp
Phần lớn khách sạn thành công đều nhờ vào việc xây dựng thương hiệu, nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng những trải nghiệm tốt nhất, đích thực và nhất quán khi đến với bất kỳ khách sạn nào trong hệ thống của họ.
Để khách hàng thán phục
Đây là cấp độ cao nhất, khách hàng sẽ có một ấn tượng bất ngờ, sâu sắc về những trải nghiệm mà khách sạn đem lại cho họ. Những khách sạn hài lòng sẽ nói rằng với bạn bè họ rằng: “Đây là một khách sạn tuyệt vời nhất mà tôi từng nghỉ”. Có được điều này chính bởi vì lòng đam mê thương hiệu từ quản lý đến nhân viên cũng như bề dày kinh nghiệm và kỹ năng được đào tạo thường xuyên của đội ngũ nhân sự khách sạn. Do đó, khách sạn nên tạo ra nhiều chương trình đào tạo thường xuyên liên tục cho tất cả các bộ phận quản lý và nhân viên.
Du khách hoàn toàn thán phục thái độ phục vụ của khách sạn
Có thể nói bí quyết phục vụ khách hàng ở khả năng lãnh đạo đảm bảo sự nhất quán và trải nghiệm thương hiệu đích thực trong phục vụ khách hàng. Một trong những điều kiện quan trọng để đạt được điều đó là thông qua đào tạo và xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp trong tổ chức.
Việc xây dựng thương hiệu là điều tiên quyết và quan trọng đối với cả nhà quản lý và nhân viên khách sạn, đặc biệt là bộ phận lễ tân khách sạn, bộ phận đầu tiên tiếp xúc với du khách. Mọi cảm nhận về thương hiệu sẽ được khách hàng ghi nhớ và giới thiệu cho những khách hàng sau.
Xem thêm phần mềm quản lý khách sạn tại link: http://asiky.com/phan-mem-quan-ly-khach-san
Social